Feedback: come chiederlo al cliente?

Nella maggior parte delle aziende, prima o poi, si effettuano dei sondaggi per ottenere dei feedback e misurare il grado di soddisfazione dei propri clienti. Che sia dopo aver venduto un serivizio o prodotto, dopo aver tenuto un corso di formazione, semplicemente dopo che una persona entra in contatto e vive un’esperienza con la nostra azienda.

Ma siamo sicuri che questa analisi viene fatta nel modo giusto?

Qual è una delle prime domande (se non la prima) che spesso, anche da clienti, ci capita di leggere nei questionari che misurano il livello di soddisfazione, probabilmente la risposta è la seguente:

Cosa possiamo migliorare nei nostri prodotti o servizi?

Ti sei mai domandato se quella di ricercare dei feedback chiaramente negativi fosse la strada giusta? In questo modo non facciamo altro che chiedere al cliente (che ci ha appena scelti) di farci un elenco delle cose che NON hanno funzionato o di cose che non lo hanno soddisfatto al massimo.

Chiedere feedback è importante perché fa sentire il cliente a sua volta importante. È un modo per dimostrare attenzione e cura nei suoi confronti e renderlo partecipe in un processo di miglioramento che renda tutti (azienda e consumatore) più felici.

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Grazie ad una meravigliosa lettura ho scoperto che come chiediamo il feedback è una questione più delicata e complicata di quanto sembri.

Burke Powers, responsabile delle People Analytics in PayPal afferma in una intervista di aver scoperto che:

Il modo in cui si chiede il feedback al cliente ne cambia le percezioni.

Ne cambia le percezioni. Questo sai cosa vuol dire? Che se invitiamo il cliente a riflettere sulle cose negative, molto probabilmente quelle cose lo influenzeranno ancora di più in maniera negativa.

In generale, quando si concentrano sul positivo le persone sono più felici. E c’è di più:

Le sollecitazioni positive aperte possono contribuire a inquadrare esperienze non eccelse.

Ovviamente se in un’azienda si presentano gravi disservizi o problemi relativi al provato malfunzionamento di un prodotto, chiedere un feedback positivo al cliente è sbagliato. Io non vorrei che mi fosse chiesto una cosa che mi è piaciuta di un servizio che non ha funzionato per niente. La cosa non farebbe altro che irritarmi ancora di più. Come in tutte le cose ci vuole tatto e soprattutto la richiesta di feedback deve essere sempre affiancata da sondaggi e ricerche solide e supportate anche dai questionari classici.

Un’ultima importante nota: il modo in cui si chiedono le cose alle persone fa davvero la differenza.

Chiedere in maniera troppo pressante è sbagliato. Chiedere cercando di imboccare già la risposta è scorretto e sopratutto non funziona perché le persone se ne accorgono e questo genere esattamente il risultato opposto a quello atteso.

Per entrare in sintonia con le persone basta formulare le domande nel modo giusto e quindi… Secondo te quali sono stati gli aspetti positivi di questa lettura? Se ti va, dimmelo nei commenti 🙂

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